Bezeroarentzako arreta

Servatas, Servicios Vascos de Tasaciones SAUk bere bezeroei ahalik eta arretarik onena eskaintzen saiatuko da beti, gure merkataritza- eta kudeaketa-zerbitzuen bidez erantzun bizkorra eskainiz, gure zerbitzuak ematean sor daitekeen edozein gorabehera konpontzen saiatzeko. Gure merkataritza- edo kudeaketa-zerbitzuen erantzuna ez bada egokia bezeroarentzat, Servatasek bere bezero guztien eskura jartzen du Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua (aurrerantzean, BAZ), emandako zerbitzuen inguruan sor daitezkeen kexa eta erreklamazio guztiak erregistratu eta tratatzeko xedez; hori guztia, finantza-erakundeetan bezeroen arretarako eta bezeroaren defentsarako sail eta zerbitzuei buruzko martxoaren 11ko ECO/734/2004 Aginduaren bigarren xedapen gehigarriaren arabera. Aplikatu beharreko araudiak ezartzen du bezeroek beren interesekin eta legez aitortutako eskubideekin lotuta aurkez ditzaketen kexak eta erreklamazioak BAZren bidez erantzun eta ebatzi behar direla. Servatasen BAZren titularraren figura ezarri da, eta izendapen horren berri eman zaio gure gainbegiraleari, hau da, Espainiako Bankuari. BAZren eta gure gainbegiraleen erreklamazio-zerbitzuen aurrean kexak edo erreklamazioak izapidetzea bateraezina da arbitraje-prozedura, prozedura judiziala edo administratiboa abiaraztea dakarren beste edozein biderekin. Erreklamazioa tasazio-txosten bat edo haren faktura berrikusteko eskaera bati buruzkoa bada, BAZra jo aurretik, bezeroak berrikuspen-eskaera hori gure merkataritza- edo kudeaketa-zerbitzuetan bidaltzea gomendatzen da. BAZren funtzioak bi ildotan egituratzen dira: 1.- Gure bezeroek aurkeztutako kexa edo erreklamazioei erantzutea, horiek izapidetzea eta ebaztea. 2.- Zuzendaritzari aurreko puntutik eratorritako gomendioak edo iradokizunak helaraztea, eskainitako zerbitzuaren kalitatea etengabe hobetzeko xedez. Servatasekin harremanetan jarri eta kexa edo erreklamazio bat jasota gera dadin, posta elektronikoa edo posta ziurtatua erabil daiteke, edo jendeari irekita dagoen gure edozein bulegotan ere aurkez daiteke. Gure koordenatuak gure webgunean eguneratuta daude. Honako hauek dira: SERVATAS, Servicios Vascos de Tasaciones, S.A.U. Bertendona kalea 4 zk. – 8. solairua 48008 – Bilbo Telefonoa: 94-4168411 Emaila: servicio.atencion.clientes@servatas.es Zalantzarik izanez gero, aldez aurretik eta telefonoz erantzungo diegu gure bezeroei, helarazi nahi duten kexa edo erreklamazioari buruz behar duten guztia emateko. Bezeroak bete eta BAZra bidali beharreko idatzizko formatuak honako hauek izan behar ditu:
  • Erreklamaziogilearen izena, abizenak eta IFZ, edo sozietatearen izena eta IFK.
  • Pertsona juridikoa izanez gero: ordezkariaren izen-abizenak eta IFZ, ordezkaritza horren egiaztagiriak erantsita.
  • Helbide osoa, telefonoak eta helbide elektronikoa, harremanetan jartzeko eta BAZren erantzuna bidaltzeko.
  • Erreklamazioari dagokion txostenaren espediente-zenbakia.
  • Kexa edo erreklamazioaren deskribapena.
  • Erabakitzeko eskatzen den gaien azalpena.
  • Egokitzat jo litekeen dokumentazio gehigarria.
  • Lekua eta data.
  • Erreklamaziogilearen edo haren ordezkariaren sinadura.
Bezeroak eskatzen badu, bete beharreko eredu bat emango zaio. Eredua lortzeko, sakatu HEMEN. BAZk egiaztatuko du kexak edo erreklamazioak behar bezala izapidetu ahal izateko beharrezko informazioa jasotzen duela. Bestela, 10 egun naturaleko epean beharrezko informazioa edo dokumentazioa osatzeko eskatuko zaio erreklamaziogileari, eta ohartaraziko zaio epe horretan egin ezean kexa edo erreklamazioa artxibatu egingo dela. Era berean, egiaztatu egingo da ez dagoela zalantzarik erreklamaziogilea dela Servatasi enkargua egin ziona, gure bezeroen pribatutasuna eta bidezko interesak bermatzeko xedez. Baztertu egingo dira Servatasen edo haren enplegatu edo profesional laguntzaileen balizko erantzukizun profesionalaren ondoriozko kalte-galerak aitortzeko edo kuantifikatzeko eskatzen duten erreklamazioak. Horrelako erreklamazioak Servatasen, edo kasuan kasuko aseguru-etxeen, Sail Juridikoek kudeatuko dituzte. Kexak edo erreklamazioak aurkezteko epea 2 urtekoa izango da, bezeroak kexa edo erreklamazioa eragin duten gertakarien berri duen egunetik zenbatzen hasita. BAZren betebeharra da bezeroek helarazitako kexa eta erreklamazioei erantzutea eta modu arrazoituan ebaztea, gehienez ere 2 hilabeteko epean kontsumitzaile badira, eta hilabete batekoa kontsumitzaile ez badira, gure zuzenbide positiboan aitortutako bideetako edozein erabiliz (BAZn, gure gizarteko jendeari irekitako edozein bulegotan, posta-helbidean, eta horretarako gaitutako helbide elektronikoan) Servatasen aurkezten direnetik zenbatzen hasita. Servatasek ez badu onartzen BAZren aurrean aurkeztutako kexa edo erreklamazioa, horren berri emango da, modu arrazoituan. Interesdunak edozein unetan egin dezake atzera bere kexan edo erreklamazioan, eta, horrek, prozedura amaitzea ekarriko du. Erreklamazioak aurkeztea eta izapidetzea doakoa izango da bezeroarentzat. Bezeroa ez badu asebetetzen egiten dugun erreklamazioaren ebazpenak, edo ez bazaio ebazten aurreikusitako 2 hilabeteko epean, jakinarazten zaio, ondoren, Espainiako Bankuko Merkatuaren Jokabide eta Erreklamazioen Departamentura jo dezakeela: Alcalá kalea 48 zk. – 28014 Madrid. www.bde.es Honako hau da Bulego Birtualerako esteka: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/menu/tramites/reclamaciones-y-/Reclamaciones_2e85b7714582d21.html   Finantza-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroen babesari buruzko araudia 5/2012 Zirkularra, ekainaren 27koa, banku-zerbitzuen gardentasunari eta maileguak emateko erantzukizunari buruzkoa. 6/2012 Errege Lege Dekretua, martxoaren 9koa, baliabiderik ez duten hipoteka-zordunak babesteko premiazko neurriei buruzkoa. EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, gardentasunekoa eta banku-zerbitzuen bezeroa babestekoa. 16/2011 Legea, ekainaren 24koa, kontsumorako kreditu-kontratuei buruzkoa. 2/2011 Legea, martxoaren 4koa, Ekonomia Iraunkorrari buruzkoa. Espainiako Bankuaren 6/2010 Zirkularra, irailaren 28koa, kreditu-erakundeei eta ordainketa-erakundeei zuzendua, banku-zerbitzu eta -produktuen publizitateari buruzkoa. EHA/1608/2010 Agindua, ekainaren 14koa, ordainketa-zerbitzuei aplika dakizkiekeen informazio-baldintzen eta -betekizunen gardentasunari buruzkoa (18ko BOE). EHA/1718/2010 Agindua, ekainaren 11koa, banku-zerbitzu eta -produktuen publizitatea arautu eta kontrolatzekoa (18ko BOE). 16/2009 Legea, azaroaren 13koa, ordainketa-zerbitzuei buruzkoa. Ordainketa Zerbitzuen Legeak ordainketa-zerbitzuei buruzko 2007/64/EE Zuzentarauaren transposizioa egiten du Espainiako ordenamendu juridikora. 924/2009 (EE) Erregelamendua, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2009ko irailaren 16koa, Erkidegoko mugaz gaindiko ordainketei buruzkoa. 260/2012 (EB) Erregelamendua, Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2012ko martxoaren 14koa, eurotan egindako transferentzia eta zordunketa helbideratuetarako betekizun tekniko eta enpresarialak ezartzen dituena eta 924/2009 (EE) Erregelamendua aldatzen duena. 41/2007 Legea, abenduaren 7koa, hipoteken merkatua erregulatzen duen martxoaren 25eko 2/1981 Legea eta sistema hipotekario eta finantzarioari buruzko beste arau batzuk aldatu, alderantzizko hipotekak eta mendetasun asegurua arautu, eta zerga alorreko zenbait arau ezartzen dituena (8ko BOE). 22/2007 Legea, ekainaren 11koa, kontsumitzaileei zuzendutako finantza-zerbitzuak urrutitik merkaturatzeari buruzkoa. ECO/734/2004 Agindua, martxoaren 11koa, finantza-erakundeetako bezeroaren arretarako sail eta zerbitzuei eta bezeroaren defendatzaileari buruzkoa. 36/2003 Legea, azaroaren 11koa, erreforma ekonomikorako neurriei buruzkoa. Finantza Sistema Erreformatzeko Neurriei buruzko azaroaren 22ko 44/2002 Legearen hamabigarren xedapen gehigarria. Espainiako Bankuaren 6/2001 Zirkularra, urriaren 29koa, atzerri-monetako truke-establezimenduen araubide juridikoaren zenbait alderdi arautzen dituena. 2000ko azaroaren 16ko Agindua, moneta-trukerako establezimenduen eta haien agenteen araubide juridikoaren zenbait alderdi arautzen dituena. 2/1994 Legea, martxoaren 30ekoa, hipoteka-maileguak subrogatu eta aldatzeari buruzkoa. 19/2018 Errege Lege Dekretua, azaroaren 23koa, Ordainketa-zerbitzuena eta finantza-arloko presako beste neurri batzuena. 7/2017 Legea, azaroaren 2koa, Kontsumoaren arloko auzien ebazpen alternatiboari buruzko Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013ko maiatzaren 21eko 2013/11/EB Zuzentaraua Espainiako ordenamendu juridikoan txertatzen duena.