Bezeroen Arreta Zerbitzua

servatas superior 1300 x 150 vitoria 1Slide thumbnail

SERVATAS, Servicios Vascos de Tasaciones, SAU beti saiatuko da bere bezeroei arretarik onena ematen. Horretarako, azkar erantzungo die gure merkataritza- eta kudeaketa-zerbitzuen bitartez, gure zerbitzuak eskaintzeko orduan gerta daitekeen gorabehera oro konpontzeko xedez.

Gure merkataritza- edo kudeaketa-zerbitzuen bitartez emandako erantzuna bezeroaren gustukoa ez bada, martxoaren 11ko ECO/734/2004 Aginduaren -finantza-erakundeek bezeroei arreta emateko eta bezeroa defendatzeko dituzten zerbitzu eta sailei buruzkoaren- bigarren xedapen gehigarria errespetatuz, SERVATASek bere bezero guztien eskura jarriko du Bezeroarentzako Arreta Zerbitzua (BAZ, aurrerantzean). BAZ horren helburua eskainitako zerbitzuen inguruan ager daitezkeen kexa edo erreklamazio guztiak erregistratu eta tratatzea da.

Aplika daitekeen araudiak dioenez, bezeroek beren interesen eta legeak aitortzen dizkien eskubideen harira BAZen bidez aurkez ditzaketen kexa eta erreklamazioei jaramon egin behar zaie eta ebatzi egin behar dira.

SERVATASeko BAZen tituludunaren kargua sortu da eta gure ikuskatzaileari, hots, Espainiako Bankuari, eman beharko zaio kargu horren izendapenaren berri.

BAZen eta gure ikuskatzaileen erreklamazio-zerbitzuetan aurkeztutako kexa edo erreklamazioak izapidetzea ez da bateragarria prozedura arbitral, judizial edo administratiboa hastea dakarren beste edozein biderekin.

Erreklamazioa tasazio-txostenen bat edo fakturaren bat berrikusteko eskaera baten harira aurkeztu bada, BAZera joan aurretik, bezeroak eskaera hori gure merkataritza- edo kudeaketa-zerbitzuei aurkeztea komeni da.

Bi bideren inguruan egituratzen dira BAZen funtzioak:
1.- Gure bezeroek aurkeztutako kexa edo erreklamazioei jaramon egin, izapidetu eta ebatzi.
2.- Zuzendaritzari helarazi aurreko puntutik eratorritako gomendio edo iradokizunak, eskainitako zerbitzua etengabe hobetzen joateko.

SERVATASekin harremanetan jartzeko, kexa edo erreklamazio bat aurkezteko xedez, posta elektroniko bidez edo posta ziurtatu bidez egin daiteke. Era berean, gure bulegoak jendeari irekita daude eta haietan ere aurkez daitezke. Gure koordenatuak eguneratuta mantentzen ditugu gure webgunean:

SERVATAS, Servicios Vascos de Tasaciones, S.A.U.
Bertendona kalea 4 – 8
Solairua 48008 – Bilbo
Telefono-zenbakia: 94-4168411
Helbide elektronikoa: servicio.atencion.clientes@servatas.es

Zalantzarik izanez gero, aldez aurretik eta telefonoz arreta emango diegu gure bezeroei, aurkeztu nahi diguten kexa edo erreklamazioaren inguruan laguntzeko.

Bezeroak honako hauek adierazi beharko ditu BAZi bidali beharreko idatzian:

  • Erreklamazio-egilearen izen-abizenak eta IFZ, edo izen soziala eta IFK.
  • Pertsona juridikoa bada: ordezkariaren izen-abizenak eta IFZ eta ordezkaritza hori egiaztatzeko dokumentuak gehitu beharko ditu.
  • Egoitzaren helbide osoa, telefono-zenbakiak eta helbide elektronikoa, harekin harremanetan jartzeko eta BAZen erantzuna bidaltzeko.
  • Erreklamazioan aipatutako txostenaren espediente-zenbakia.
  • Kexa edo erreklamazioaren deskribapena.
  • Aztertu beharreko gaien inguruko azalpena.
  • Egokitzat jo daitezkeen dokumentu gehigarriak.
  • Tokia eta eguna.
  • Erreklamazio-egilearen edo bere ordezkariaren sinadura.

Bezeroak hala eskatzen badu, bete beharreko eredu bat emango zaio.

Eredua lortzeko, egin klik HEMEN

Kexak edo erreklamazioak behar bezala izapidetzeko beharrezkoa den informazioa biltzen duen egiaztatuko du BAZek.

Horrela ez bada, 10 egun naturaleko epean beharrezkoa den informazioa edo dokumentazioa osatzeko eskatuko zaio erreklamazio-egileari. Epe horren barruan ezer egiten ez badu, kexa edo erreklamazioa artxibatuko dela jakinaraziko zaio.

Era berean, egiaztatuko da ez dagoela zalantzarik erreklamazio-egileak berak SERVATASi enkargua egin izanaren inguruan, gure bezeroen pribatutasuna eta zilegi zaizkien interesak bermatzeko xedez.

Baztertu egingo dira SERVATASen edo bere langile edo profesional kolaboratzaileen balizko erantzukizun profesionalaren ondorio diren kalte-galerak aitortzeko edo kuantifikatzeko eskatzen duten erreklamazioak. SERVATASen Sail Juridikoak edo egoki diren aseguru konpainiek kudeatuko dituzte horrelako erreklamazioak.

2 urteko epea egongo da kexak edo erreklamazioak aurkezteko, bezeroak kexa edo erreklamazioa eragin duten egitateen berri izandako egunetik zenbatzen hasita.

BAZen betebeharra da bezeroek helarazitako kexak eta erreklamazioak landu, ebatzi eta arrazoitzea, 2 urteko epean gehienez ere, SERVATASi gure zuzenbide positiboan aitortutako bideak erabiliz (BAZen bidez, jendearentzat irekitako bulegoetan, posta bidez edo posta elektroniko bidez) kexa edo erreklamazio horiek aurkezten zaizkion egunetik zenbatzen hasita.

SERVATASek BAZen bitartez aurkeztutako kexa edo erreklamazioa onartzen ez badu, horren berri emango da, arrazoituz.

Interesdunak edozein momentutan baztertu ahalko du bere kexa edo erreklamazioa eta hori eginez gero, prozedura azkenduko da.

Kexak aurkeztea eta izapidetzea doakoa izango da bezeroarentzat. Bezeroa erreklamazioaren ebazpenarekin pozik geratzen ez bada edo 2 hilabeteko epean ebazpenik jasotzen ez badu, Espainiako Bankuaren Merkatuko Portaera eta Erreklamazio Sailaren aurrean errekurtsoa aurkeztu ahalko duela jakinaraziko zaio, helbide honetan: Alcalá kalea 48 – 28014 Madril www.bde.es

Bulego birtualerako esteka: https://sedeelectronica.bde.es/sede/es/menu/tramites/reclamaciones-y-/Reclamaciones_2e85b7714582d21.html


GARDENTASUNARI ETA FINANTZA-ZERBITZUEN
BEZEROA BABESTEARI BURUZKO ARAUDIA

Ekainaren 27ko 5/2012 Zirkularra, bankuko zerbitzuen gardentasunari eta maileguak emateko erantzukizunari buruzkoa.

Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege-dekretua, baliabiderik gabeko hipoteka zordunak babesteko premiazko neurriei buruzkoa.

Urriaren 28ko EHA/2899/2011 Agindua, bankuko zerbitzuen gardentasunari eta bezeroaren babesari buruzkoa.

Ekainaren 24ko 16/2011 Legea, kontsumorako kredituen kontratuei buruzkoa.

Martxoaren 4ko 2/2011 Legea, Ekonomia Iraunkorrari buruzkoa.

Espainiako Bankuaren 6/2010 Zirkularra, irailaren 28koa, kreditu-erakundeei eta ordainketaerakundeei bidalitakoa, bankuko zerbitzuen eta produktuen publizitatearen ingurukoa.

Ekainaren 14ko EHA/1608/2010 Agindua, ordaindu beharreko zerbitzuen kasuan aplika daitezkeen baldintzen gardentasunari eta informazioa emateko betebeharrei buruzkoa (18ko BOE).

Ekainaren 11ko EHA/1718/2010 Agindua, bankuko zerbitzuen eta produktuen publizitatea arautzeari eta kontrolatzeari buruzkoa (18ko BOE).

Azaroaren 13ko 16/2009 Legea, ordainketa-zerbitzuei buruzkoa. Ordainketa-zerbitzuei buruzko Legeak Espainiako ordenamendu juridikora darama ordainketa-zerbitzuei buruzko 2007/EE Zuzentaraua.

2009ko irailaren 16ko 924/2009 Araudia (EE), Europako Parlamentuarena eta Europako Kontseiluarena, Batasunean mugaz gaindi egindako ordainketei buruzkoa.

2012ko martxoaren 14ko 260/2012 Araudia (EE), Europako Parlamentuarena eta Europako Kontseiluarena, euroetan egindako transferentzia eta zorduntze helbideratuetarako baldintza tekniko eta enpresarialak ezartzen dituena eta 924/2009 Araudia (EE) aldatzen duena.

Abenduaren 7ko 41/2007 Legea, Hipoteka Merkatua arautzen duen martxoaren 25eko 2/1981 Legea eta hipoteka- eta finantza-sistemaren gaineko beste zenbait arau aldatzen dituena, alderantzizko hipoteka eta menpekotasun-asegurua arautzen dituena eta zerga-arau jakin bat ezartzen (8ko BOE) duena.

Ekainaren 11ko 22/2007 Legea, kontsumitzaileentzako finantza-zerbitzuak urrutitik merkaturatzeari buruzkoa.

Martxoaren 11ko ECO/734/2004 Agindua, finantza erakundeen bezeroarentzako arreta departamentuei eta zerbitzuei eta bezeroaren defendatzaileari buruzkoa.

Azaroaren 11ko 36/2003 Legea, ekonomia berritzeko neurriei buruzkoa.

Azaroaren 22ko 44/2002 Legearen, finantza-sistema berritzeko neurriei buruzkoaren, hamabigarren xedapen gehigarria.

Espainiako Bankuaren 6/2001 Zirkularra, urriaren 29koa, atzerriko dibisa trukatzeko establezimenduen araubide juridikoaren zenbait alderdi arautzen dituena.

2000ko azaroaren 16ko Agindua, dibisa trukatzeko establezimenduen eta horietako eragileen araubide juridikoaren zenbait alderdi arautzen dituena.

Martxoaren 30eko 2/1994 Legea, hipoteka-maileguen subrogazioari eta aldaketari buruzkoa.